Договор на разработку технической поддержки SLA

Договор на разработку технической поддержки SLA (или Service Level Agreement) – это соглашение, которое регулирует правоотношения между заказчиком и исполнителем в сфере предоставления сервисных услуг, предметом которых выступают сервисные услуги.

SLA предоставляет заказчикам IT-услуг многочисленные преимущества.

Зачем бизнесу SLA?

1. После того как оформлен договор на разработку технической поддержки SLA провайдер обеспечивает качество услуг на оговоренном в соглашении уровне.
2. Всегда есть возможность сравнить ожидаемый и фактический результат. Например, проконтролировать время обработки заявок и сопоставить с заявленным в документе.
3. Наличие SLA гарантирует прозрачность оплаты. Заказчик точно знает, за что платит деньги. В зависимости от условий сотрудничества, стоимость услуг устанавливается за использование сервиса в целом или с разбивкой по отдельным уровням. Понятный механизм формирования оплаты позволяет к тому же прогнозировать затраты на применение информационных технологий.
4. Причём за расходы легко отчитаться перед налоговой службой. Провайдер предоставляет полный пакет отчётных документов.
5. Если случаются простои по вине провайдера, заказчик несет минимальные финансовые потери. Расходы компенсируются поставщиком услуг. Размер компенсации устанавливается договором и зависит от конкретной ситуации.

В SLA соглашении может содержаться детальное описание предоставляемого сервиса, в том числе перечень параметров качества, методов и средств их контроля, времени отклика поставщика на запрос от потребителя, а также штрафные санкции за нарушение этого соглашения. Конкретные SLA обычно оговариваются заранее как часть контракта на аутсорсинг и используются в качестве одного из основных инструментов управления аутсорсингом или как отдельного договора.

SLA является основным инструментом непрерывной оценки и управления качеством предоставления услуг аутсорсинга. Но независимо от сферы урегулирования, договор SLA не должен быть просто формальностью, а должен детально устанавливать права и обязанности сторон.

Для этого такой договор обязательно должен включать в себя следующие моменты:

• определение сервиса, что предоставляется;
• временной период, в течении которого будут предоставляться услуги;
• оборудование и нагрузка, которые входят в данный сервис;
• стоимость услуг в зависимости от количества «единиц» предоставляемого сервиса;
• ответственность сторон при невыполнении своих обязательств.
• порядок решения проблем, что могут возникать в процессе предоставления услуг;
• процедуры внедрения изменений и улучшений.

• Хотите разработать договор технической поддержки, SLA ?

• Хотите проконсультироваться по всем возникающим вопросам?

• Свяжитесь с нами